Marketing in de zorg begrippenlijst met uitleg over veelgebruikte terminologie

Bij de uitleg van marketing strategieën in de zorg kunnen de specifieke begripsaanduidingen u nogal eens te veel worden. Lees bijvoorbeeld het artikel: Concurrentiestrategieën zorginstelling: onderscheidend vermogen door een cliëntgerichte visie.

Account
Zakelijke klant (afnemer).

Accountmanager
Functionaris die verantwoordelijk is voor een bevredigende en/of winstgevende relatie met een of meer accounts.

Accountmanagement
Het op doelgerichte en gestructureerde wijze aangaan, onderhouden en ontwikkelen van duurzame profijtelijke relaties met zakelijke klanten (afnemers).

Affiliatemarketing
Vorm van internetmarketing waarbij een netwerk van exploitanten van andere websites door de organisatie via een vergoeding wordt beloond voor de doorverwezen websitebezoekers of de daaruit voortvloeiende verkopen.

Co-makership
Meerdere organisaties produceren en leveren samen producten en diensten aan klanten.

Concept
Basisgedachte, basisformulering, basisidee. Kan slaan op een product (productconcept), reclame-uiting (reclameconcept), winkelformule (winkelconcept), bepaalde marketingaanpak (marketingconcept) e.d. Betreft meestal een nog te concretiseren en te testen idee.

Concepttesting
Marktonderzoek waarbij men een concept test op commerciële geschiktheid en haalbaarheid.

Consumentenmarketing
Marketing gericht op consumenten als klant (B2C). Staat tegenover zakelijke marketing (dienstverlening, industrie, handel) met organisaties als klant (B2B). Onderscheid is van belang omdat de commerciële problematiek verschilt.

Contactcenter
Serviceafdeling van de organisatie die via verschillende contactkanalen bereikbaar is voor klanten en andere stakeholders.

Contactkanaal
Kanaal voor ondersteuning van marketing-, verkoop-, distributie- en serviceprocessen zoals persoonlijk contact, winkelbalie, website, telefoon, E-mail en direct mail.

Cross-selling
Verkoop van een ander, bijkomend product aan een bestaande klant.

Customer Intimacy
Concurrentiestrategie. Zie CRM.

Customer Relationship Management (CRM)
CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en -indien onvoldoende rendabel- te beëindigen.

Databasemarketing
Marketingbenadering gericht op het differentiëren van de interactie met (potentiële) klanten aan de hand van voorspellingen over hun toekomstig gedrag op basis van in databestanden vastgelegde relatiegegevens.

Decision Making Unit (DMU)
Groep mensen dat binnen een organisatie, familie of gezin invloed heeft op de relatie en beslissingen neemt over de aanschaf van producten en diensten.

Deep-selling
Verkoop van meer van hetzelfde product aan een bestaande klant.

Dienstenmarketing
De marketing van immateriële goederen en diensten. Kent bijzondere problemen omdat diensten ontastbaar zijn, productie en consumptie samenvallen en omdat de klant in zekere mate moet meewerken bij de dienstverlening.

Direct marketing
Marketingbenadering die gericht is op het tot stand brengen van een structurele, duurzame directe relatie tussen een organisatie en zijn klanten, waarbij de organisatie de activiteiten van de traditionele tussenhandel overneemt.

Directe verkoop
Rechtstreekse verkoop van fabrikanten aan klanten (finale afnemers), dus zonder tussenkomst van de zelfstandige tussenhandel.

Distributie
Voortstuwing van producten en diensten van fabrikant naar klant (finale afnemer). Ook een instrument in de marketingmix dat tot taak heeft te zorgen dat de producten en diensten op de juiste tijd, op de juiste plaats en tegen de juiste prijs bij de klant terecht komen.

Distributiekanaal
Het geheel van instituties (groothandel, detaillisten, agenten, etc. zowel fysiek als online) dat zorgt voor de doorstroming van producten en diensten van fabrikant naar klant (finale afnemer).

Doelmarkt
Groep van potentiële klanten, categorisch of geografisch omschreven, waarop de  marketinginspanning zich richt.

Domotica
Woonhuisautomatisering. Met betrekking tot de zorg: woninggebonden technologische toepassingen ter ondersteuning van het langer zelfstandig (blijven) wonen van ouderen en andere doelgroepen van zorg.

E-business
Door middel van computertelecommunicatienetwerken, doen van zakelijke transacties, het voeren van zakelijke relaties en het beheersen van de productieketen.

Event driven marketing
Marketingbenadering waarbij commerciële en communicatieve activiteiten gebaseerd zijn op relevante gesignaleerde veranderingen (n.a.v. gebeurtenissen) in de individuele behoefte van een klant.

Experience marketing
Marketingbenadering waarin de persoonlijke beleving en ervaring centraal staan. Het creëren van waarde ontstaat door interactie tussen aanbieder en gebruiker in een speciale fysieke of virtuele omgeving. De plaats waar betekenisvolle belevenissen plaatsvinden of gecreëerd worden. Voorts is het een verzamelnaam voor alles dat meer is dan een product of dienst en dat emotie met zich meebrengt op oproept.

Experience economy
Zie Experience marketing.

Frontoffice
Alle organisatieonderdelen, medewerkers en –systemen die in aanraking komen met de klant.

Inbound marketing
Marketingbenadering gericht op het inspelen op ‘binnenkomende’ klantcontacten met behulp van realtime analyse van klantgegevens in combinatie met vooraf gedefinieerde campagnes.

Innovatie
Een innovatie is een idee, gebruik of object dat als nieuw wordt ervaren door de doelgroep, zoals een individuele gebruiker of een organisatie.

Internetmarketing
Marketingbenadering die gebruik maakt van de mogelijkheden van Internet. Omvat ondermeer webvertising, affiliatemarketing en zoekmachinemarketing.

Joint-development
Organisaties die samen producten en diensten bedenken en ontwikkelen.

Joint-promotion
Organisaties die samen promotie doen voor producten en diensten.

Klant
Organisatie of persoon die het laatste jaar een factuur ontvangen heeft van de organisatie .

Klantenpiramide
Hulpmiddel om het belang en het gedrag van klanten te visualiseren en te analyseren.

Klantgroep
Verzameling klanten die dezelfde mate van klantwaarde vertegenwoordigen, dezelfde vergelijkbare wensen en behoeften hebben of dezelfde relatiebereidheid tonen.

Klantproces
Bedrijfsproces (frontoffice of backoffice) waarmee de klant ‘in aanraking’ komt.

Klantprofiel
Beschrijving van de kenmerken van een klantgroep.

Klantrelatiemanagement
Zie Customer Relationship Management.

Klantsegmentatie
Onderscheid maken tussen klanten door te zoeken naar overeenkomsten in klantwaarde, wensen en behoeften of relatiebereidheid. Klanten met dezelfde overeenkomsten behoren tot dezelfde klantgroep.

Klantwaarde
Waarde van de klant gedurende de gehele levensduur van de relatie die de klant heeft met de organisatie.

Lead
Aanvraag voor meer informatie over een product of dienst. Ook wel een potentiële klant.

Loyaliteit
Mate waarin er sprake is van een langdurige relatie tussen klant en organisatie gebaseerd op emotionele gronden.

Loyaliteitsprogramma
Marketingactiviteit gericht op het in stand houden van een langdurige relatie met de klant door het stimuleren van de emotionele band met de organisatie.

Marketing
Organisatiefunctie die onvervulde behoeften en wensen opspoort en definieert en hun omvang en winstpotentieel meet, bepaalt welke doelmarkten de organisatie het beste kan bedienen, vaststelt wat de meest geschikte producten, diensten en programma’s zijn om de gekozen doelmarkten te bedienen en een beroep doet op iedereen in de organisatie om mee te denken met de afnemer en hem van dienst te zijn.

Marketingmanagement
Het op gesystematiseerde wijze leiding geven aan marketingactiviteiten. Gesystematiseerd wil zeggen dat men uitgaat van: 1) wat zijn de mogelijkheden? 2) planning (welke doelstellingen, welke strategieën) en 3) voortgangsbewaking en controle (terugkoppeling).

Marketingmanager
Een functie binnen een marketing georiënteerde organisatie waarbij de persoon die de functie vervult verantwoordelijk is voor de planning, analyse en controle van marketingactiviteiten.

Marketingstrategie
Een bewust gerichte, onderling gecoördineerde hantering van marketinginstrumenten voor  realisatie van de marketingdoelstellingen. De marketingstrategie bestaat uit gecoördineerde beslissingen over: 1) bepaling van doelmarkten en klantgroepen, 2) bepaling van merkstrategie en positionering, 3) bepaling van de marketingmix en marketingactiviteiten en 4) bepaling van het marketingbudget.

Marketingmix
Marketinginstrument dat bestaat uit beslissingen en marketingactiviteiten voor de volgende 6 P's: product, prijs, plaats (distributie), promotie, proces en personeel.

Markt
Dit kan meerdere betekenissen hebben: 1) ontmoetingsplaats van vragers en aanbieders (concrete markt), 2) geheel van vraag- en aanbodsfactoren (abstracte markt),  3 geografisch afzetgebied, 4) alle feitelijke en potentiële kopers van een product, 5) afgezet aantal eenheden of omzet,  6) samenspel van marktparticipanten hun gedrag en resultaten.

Marktaandeel
Het deel van de totale markt dat in handen is van een bepaalde aanbieder, uitgedrukt in een percentage van de totale afzet of omzet in een markt.

Marktsegment
Gedeelte van de totale markt waarbij de afname-eenheden van producten en diensten naar bepaalde criteria homogeen zijn en min of meer hetzelfde zullen reageren op een bepaalde invulling van de marketingmix.

Marktsegmentatie
Dit kan meerdere betekenissen hebben: 1) analysetechniek: opdelen van de markt in naar relevant gezichtspunt homogene groepen klanten (segmenten), 2) marketingstrategie: je als aanbieder richten op een of enkele segmenten en je marketinginspanning daarop aanpassen.

Mass customization
Snel en flexibel aanpassen van het aanbod aan producten en diensten aan de wensen van de individuele klant. De klant kan hierbij kiezen uit een vooraf gedefinieerd aantal productvarianten. Ook wel ‘massa maatwerk’ of ‘versioning’ genoemd.

Mass individualization
Verregaande vorm van mass customization. De product of dienst wordt in dit geval echter volledig toegesneden op de wensen van de individuele klant.

Merk
Een merk is niets anders dan: 1) een waarneming van een product of dienst in het hoofd van de klant, of 2) een naam, term, teken, symbool of een combinatie ervan waarmee een aanbieder zijn product identificeert en doet onderscheiden van dat van zijn concurrenten. 

Multi-channel
Geheel van contactprocessen tussen klant en organisatie via alle beschikbare contactkanalen in alle fasen van de relatie.

One-to-one-marketing
Zie Mass individualisation.

Operational excellence
Concurrentiestrategie gebaseerd op het keveren van betrouwbare producten en diensten tegen scherpe prijzen met zo weinig mogelijk ongemak voor de klant.

Outbound marketing
Marketingbenadering gericht op het actief benaderen van (potentiële) klanten met behulp van realtime analyse van klantgegevens in combinatie met vooraf gedefinieerde campagnes.

Permanent selling
Verlengen van de contract- en afnameperiode, het verlengen van de levensduur van de klant.

Positionering
Het verkrijgen van een plaats in de gedachten van klanten van een organisatie of product ten opzichte van concurrerende organisaties of producten.

Permission based marketing
Marketingbenadering die gebaseerd is op de expliciete toestemming van (potentiële) klanten om hen voor een specifiek doel te benaderen.

Prijsdifferentiatie
Voor dezelfde producten en diensten aan verschillende klanten een verschillende prijs in rekening brengen op grond van verschillen in kostprijs. Deze verschillen worden veroorzaakt door verschil in moment van afname, verschil in hoeveelheid van afname, etc.

Productleadership
Concurrentiestrategie gebaseerd op voortdurende innovatie op basis van onderzoek en creativiteit en het snel op de markt brengen van ideeën

Productlevenscyclus
Het verloop van de afzet of omzet gedurende de tijd dat het product of de dienst op de markt is. Er zijn vijf fasen: introductie, groei, rijpheid, verzadiging en neergang. Elke fase vereist een ander marketingaanpak.

Productmix
De verzameling van alle producten en diensten die de organisatie aanbiedt (assortiment), soms echter ook als de mix van de productattributen.

Productdifferentiatie
Realiseren van verschillen tussen eigen en concurrerende producten en diensten en die naar klanten communiceren. Daarbij wordt uitgegaan van het product of de dienst en niet van de markt. Staat tegenover marktsegmentatie.

Prospect
Tot de doelgroep behorende organisatie of persoon. Potentiële klant of koper.

Relatie
Situatie waarin twee of meer partijen gedurende langere tijd op elkaar inspelen.

Relatielevenscyclus
Beschrijft het patroon waarin de relatie verandert in de tijd onder invloed van interacties tussen klant en organisatie.

Relatiemarketingprogramma
Retentie- of loyaliteitsprogramma’s gericht op het opbouwen van een duurzame relatie met klanten.

Retentie
Mate waarin er sprake is van een langdurige relatie tussen klant en organisatie gebaseerd op de afname of gebruik van producten en diensten (herhalingsaankopen).

Rententieprogramma
Marketingactiviteit gericht op het in stand houden van een langdurige relatie met de klant door het stimuleren van afname of gebruik van producten of diensten (herhalingsaankopen).

Segment
Dit kan zijn: 1) een homogene groep klanten,  2) een groep klanten die dezelfde kenmerken vertoont, 3) een groep klanten die hetzelfde koopgedrag vertoont, 4) een groep klanten die op eenzelfde wijze reageert op een marketinginspanning.

Segmentatiecriteria
Kenmerken waarmee segmenten kunnen worden beschreven zoals socio-economische (inkomen, sociale klasse e.d.), demografische (leeftijd, geslacht, e.d.), psychologische (levensstijl e.d.) en koopgedragcriteria (koopfrequentie, winkeltrouw, merkentrouw, etc.).

Up-selling
Verkoop van een duurdere versie van het product aan een bestaande klant.

Unique Selling Proposition (USP)
Exclusief verkoopargument, ofwel een pluspunt dat voor de klant van doorslaggevend belang kan zijn voor de keuze van een organisatie, product of dienst en waaraan men in reclame en promotie een primaire rol geeft. 

Webvertising
Vorm van internetmarketing dat bestaat uit adverteren op Internet. Dit kan op diverse manieren zoals via links, banners, buttons, programmatjes (widgets), filmpjes (online video advertising), indexen, portalen en directories.

Yieldmanagement
Maximaliseren van bezettingsgraden (capaciteit) en opbrengsten door differentiatie aan te brengen in een of meer elementen van de marketingmix.

Zoekmachinemarketing
Vorm van internetmarketing waarbij een link met de verwijzing naar uw dienst of product wordt getoond als een websitebezoeker op een bepaald zoekwoord (keyword) in een zoekmachine zoals Google zoekt.

Succesvol plan van aanpak in de zorg

Wilt u meer informatie over de wijze waarop u begeleid kan worden bij het realiseren van bovenstaande stappen lees dan Succesvol plan van aanpak klantwerving en klantbehoud voor zorginstellingen met invoering van nieuwe zorgdiensten en zorgproducten, of vul het reactieformulier in als u vragen heeft.