Een illustratief gesprekje:
De computerverkoper: “Dit nieuwe model is bijna twee keer zo snel als het vorige!”
De klant: “Is dat snel genoeg?”
Einde gesprek.
Communicatietekort in ICT branche
Er wordt heel terecht gemeld, dat er rondom ICT een communicatie tekort is, maar het zegt niet wat daar aan te doen valt. Daarmee blijven al die rapporten óver ICT dus eigenlijk net zo in gebreken als de ICT zelf.
In deze reeks publicaties over IT oplossingen en met name het uitbesteden daarvan, willen we dat anders doen. We besteden wel aandacht aan communicatie, en geven aanzetten om een ICT project met adequate communicatie te ondersteunen.
We doen dit omdat we van mening zijn dat:
- Het een kwestie van goed management is, de organisatie voor te bereiden op veranderingen;
- Het welslagen van het ICT project mede afhankelijk is van de acceptatie van het resultaat door de organisatie.
Goed management bereidt organisatie voor op ICT verandering
Outsourcing van ICT voorzieningen brengt nog meer veranderingen te weeg dan een normaal ICT project. Elke nieuwe ICT voorziening grijpt in op het werk, vergt vermoedelijk nieuwe kennis en vaardigheid en veroorzaakt waarschijnlijk verschuivingen in verantwoordelijkheden en bevoegdheden. In geval van outsourcing komt daar nog bij dat men met een derde partij te maken krijgt en dat het kunnen sturen vanuit een Demand Organisatie een dwingende voorwaarde wordt. Het is een kwestie van goed management dat men de organisatie voorbereidt op deze veranderingen en ook in de gelegenheid stelt om de nieuwe voorziening optimaal te leren benutten.
Betrokkenheid creëren door juiste communicatie
Het is soms treurig om te zien hoe een op zichzelf goed verlopen ICT project, dat heeft geleid tot een op zichzelf, technisch goed uitgevoerde ICT voorziening, in de praktijk tot teleurstelling leidt omdat de organisatie niet in staat is of niet bereid is e.e.a. te accepteren. Er zijn dus twee kanten aan acceptatie: men moet willen accepteren en men moet kunnen accepteren. Beide vergen communicatie vanuit het project en dus vooral vanuit het project management.
- Kunnen accepteren vereist dat men in de gelegenheid is geweest om de benodigde vaardigheid en kennis op te doen.
- Willen accepteren vereist dat men in de gelegenheid is geweest zijn vragen te stellen, en vanuit deze vragen betrokkenheid te tonen bij de totstandkoming van de nieuwe voorziening.
Outsourcing in projectcommunicatie
In het bedrijfsgericht taalgebruik beperkt men zich meestal tot, noem het maar, ‘marketing communicatie’. Het accent ligt er op meningsvorming, omdat men via eenzijdige communicatie beoogt de doelgroep te overtuigen van de juistheid van een aankoop, beslissing of verandering.
Voor de acceptatie van een outsourcing traject en het resultaat daarvan is meningsvorming natuurlijk van belang, maar de communicatie mag zich zeker niet beperken tot de promotionele kant:
- Communicatie moet ook inzicht verschaffen in de wenselijkheid van de veranderingen;
- Communicatie moet ook kennis verschaffen in de nieuwe voorziening en de voorwaarden waaronder deze kan functioneren;
- Communicatie moet ook de vaardigheden aanbrengen, die nodig zijn om met de nieuwe voorziening optimaal te kunnen werken.
ICT communicatie activiteiten doelgericht en procesmatig neerzetten
Communicatie heeft een ruime rol, die naast promotie (mening) ook overleg (inzicht), opleiding (kennis), training (vaardigheid) en eventueel coaching bevat. Voor een belangrijk deel zullen deze activiteiten reeds tijdens het outsourcing project moeten plaatsvinden. Ze vallen dan binnen de verantwoordelijkheid van het projectmanagement.
Minstens zo belangrijk is echter de communicatie na afloop van het project en na oplevering van de voorziening. Een ‘ideeënbus’ en een helpdesk, om zowel de vragen als de ideeën van gebruikers naar behoren te kunnen opvangen. Omgekeerd: een nieuwsbrief om resultaten van en aanvullingen op de voorziening bekend te maken. Het zijn maar voorbeelden, maar iets van die aard zal moeten gebeuren. Binnen het project moeten voorbereidingen worden getroffen, als onderdeel van de voorbereidingen op een Demand Organisatie.
Vaststellen communicatieproces bij outsourcen
Bij een outsourcing traject zijn het bepaald niet alleen de operationele medewerkers voor wie communicatieprocessen moeten worden ontwikkeld. Het management is een minstens zo belangrijke doelgroep en ook de interne ICT afdeling moet anders leren functioneren en krijgt ook andere taken zoals die met betrekking tot bovengenoemde helpdesk en nieuwsbrief.
Analyseren van de doelgroepen, in combinatie met omschrijven van het vereiste communicatieproces is daarom een eerste vereiste.
Communicatie zoals hier bedoeld is zeker niet een proces waarbij vanuit één centraal punt alle doelgroepen worden benaderd. Integendeel: Zij die in het ene proces tot de doelgroep behoren, kunnen, en moeten soms, in het andere proces tot de bron worden gerekend. Het management krijgt nieuwe inzichten aangedragen maar moet zelf zijn medewerkers overtuigen. Medewerkers kunnen deel uitmaken van een pilot groep maar moeten vervolgens hun ervaringen verder uitdragen. De ICT afdeling krijgt voorlichting over de nieuwe verhoudingen, maar zal zelf een rol krijgen in opleiding en coaching. Enzovoorts.
Los van dit alles, moet er rekening – ja zeker, ook in de zin van factuur – worden gehouden dat ook communicatie externe kosten met zich meebrengt. Een opleidingsinstituut. Een externe communicatieadviseur. En als de ICT dienstverlener zelf niet over opleiding en training begint, is het raadzaam dat dan maar als opdrachtgever te doen. Al was het maar om tegenvallers te voorkomen.
Communicatieplan bij outsourcing ICT traject
Essentieel is, dat men communicatieactiviteiten beschouwt als onderdeel van het outsourcing project. Onder dezelfde projectleiding, binnen dezelfde kostenramingen en dezelfde doelstellingen.
Inventariseren communicatiebehoefte en bepalen voorlopig budget bij outsourcing
Al vrij vroeg in het outsourcing project moet dan ook worden begonnen met het inventariseren van de communicatiebehoefte die door het project zal ontstaan. Men moet er, als opdrachtgever, de project manager op aanspreken als hij dit nalaat, want men kan er hoe dan ook zeker van zijn dat er communicatiebehoeften zullen ontstaan.
Zo’n inventarisatie kan ook al vrij vroeg in het project worden gekoppeld aan een voorlopig budget. Hoe eerder hoe liever. Want hoe eerder er een indruk ontstaat, hoe voorlopig ook, van de communicatiekosten, hoe kleiner de kans dat men in later stadium door de vereiste communicatiekosten wordt overvallen. Beter een vroege begroting die voorlopig is, dan geen begroting, wat tot tegenvallers leidt.
Bovendien leveren een eigen inventarisatie en budget een niet te onderschatten positievoordeel op ten opzichte van de later te selecteren ICT dienstverlener. Zo’n dienstverlener wil nog wel eens met eigen voorstellen komen voor opleiding en training. Zulke voorstellen willen nog wel eens als pm-posten op de eerste begrotingen worden opgevoerd, om in later stadium te worden omgezet in peperdure extra’s. Met een eigen inventarisatie annex budget wapent men zich tegen dergelijke praktijken.
Planning en organisatie communicatieproces bij outsourcing
Binnen de geïnventariseerde communicatiebehoeften kunnen prioriteiten – in belangrijkheid zowel als in tijd – worden aangebracht. Aangenomen mag worden dat de eerste behoeften ontstaan met de start van het project. Bijvoorbeeld moeten de doelstellingen over een bredere (management-) kring worden gecommuniceerd. Verder zullen er ook behoeften kunnen worden aangewezen ver na afloop van het project.
Ergo: Na de inventarisatie en na de vaststelling van het voorlopige budget is de eerste communicatiebehoefte: een communicatieplan. Naast de prioriteiten zullen hierin vooral de vragen omtrent ‘voor wie en door wie’ moeten worden beantwoord. Lang niet alle communicatieactiviteiten vergen externe hulp en bij een goede planning kunnen veel out of pocket kosten worden uitgespaard, omdat men tijdig eigen ‘opleiders’ heeft opgeleid.
Het laatste is een kwestie van organisatie. Als men, om een voorbeeld te noemen, een pilot groep wil informeren bij het in gebruik nemen van de nieuwe ICT voorziening, dan moet men dat niet alleen plannen maar ook organiseren. Managers en medewerkers die actief in het communicatieproces worden betrokken moeten daar tijd en gelegenheid voor krijgen en mogen vooral niet de indruk krijgen dat dit ten nadele gaat van hun carrière of positie.
Communicatie niet overlaten aan ICT
Van uw eigen ICT afdeling wist u het wel. Daar moet men de communicatie over nieuwe ICT projecten, nieuwe ICT processen en nieuwe ICT voorzieningen niet aan overlaten. Maar voor externe ICT dienstverleners geldt het ook. Zij kunnen wel bijdragen aan het communicatieproces, als het maar uw proces is. Zij kunnen wel invulling geven aan (delen van) het communicatieplan, als het maar uw plan is. Communicatie is onderdeel van het outsourcing project.