De reis van onbewust zijn naar klant worden
Met een enorme diversiteit aan (online) marketingkanalen, targeting mogelijkheden en succesvolle marketingbureaus, zit de uitdaging van bedrijven zoals dat van u al lang niet meer in online zichtbaarheid, maar in effectieve online zichtbaarheid. Maar hoe bereikt u nu écht die klant en maakt u van die klant uw ambassadeur?
Het antwoord zit in een doordachte klantgerichte strategie: de customer journey. Het woord ‘journey’ zegt het al: de customer journey is de ‘reis’ die een klant aflegt om tot de afname van een product of dienst over te gaan.
Om te laten zien in welke verschillende fases uw doelgroep zich kan bevinden tijdens deze ‘klantreis’, maken we gebruik van het STDC model (See Think Do Care) van Google:
Is het mogelijk om de perfecte customer journey te schetsen? Nee, gedrag en beweegredenen kunnen natuurlijk niet in één model samengevat worden. De customer journey draagt vooral bij aan het uitkiezen van verschillende contactmomenten binnen een beslisproces, van de See fase waarin gebruikers zich soms nog helemaal niet bewust zijn van een probleem (laat staan van het aanschaffen van een nieuw product) tot aan de Care fase waarin de betrokkenheid van bestaande klanten wordt vergroot en klanten uitgroeien tot ambassadeurs van een merk of bedrijf.
De onderstaande samenvatting van 5 stappen laten u zien hoe u een eerste opzet van een customer journey kunt maken. Download ons gratis artikel via het formulier rechts om de volledige uitleg te ontvangen.
Stap 1: Bepaal de contactmomenten
Bedenk op welke momenten / in welke fases u contact zou willen leggen met uw potentiële klant.
Stap 2: Bepaal de behoefte per fase
Voor iedere fase dient nu gedefinieerd te worden wat de behoefte van de (potentiële) klant kan zijn.
Stap 3: Onderzoek binnen welke context u de doelgroep wilt bereiken
In stap 3 is het van belang dat er wordt gekeken naar hoe u kunt inspelen op de contactmomenten en vraag van uw doelgroep.
Stap 4: Uw customer journey monitoren en optimaliseren
Structurele monitoring en onderzoek kan voorkomen dat uw doelgroep halverwege uw journey in de Think fase toch voor uw concurrent kiest.
Stap 5: Meten, analyseren en leren
Kies de juiste KPI’s en meet wat het effect is van iedere fase, analyseer uw data en leer meer over uw doelgroep.
Heeft u andere vragen over de customer journey, stel ze dan gerust via ons reactieformulier.